文 | WBO团队

对于葡萄酒终端零售门店来说，想要门店良性发展，需要保证一定的复购率。而杭州小新酒铺创始人申向云通过自己的方式和技巧，不仅留住了门店客户，还挖掘出了背后的潜在客户群，门店的发展稳步提升。

在申向云看来，对于零售门店而言，除了门店设计、品类搭建外，如何与消费者相处更是一门学问。“把他们都当作是你的朋友，真诚地去接触、沟通。”申向云认为，不应该为了卖酒而卖酒，更多的要围绕消费者的需求提供相对应的服务。

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做消费者身边的“酒专家”，

消费者也会变成“自来水”

在申向云看来，消费者在刚开始喝葡萄酒时都有各自的偏好和尝试，要学会去尊重每一个消费者的不同认知，千万不要看不起或攻击相关产品。“即使消费者在自己尝试的过程中遇到了大家心知肚明的假酒或者一般的酒，也不用直接说，可以用‘这个牌子没听过、不了解’来做一些暗示即可。”申向云说，这样也不会打击消费者的信心，还能继续跟你在线聊天。

“初入门消费者看似站在主动的位置，但很多时候是不知道如何去选择产品的。”申向云认为，在这个时候，需要去激励、帮助消费者激活或者培养更灵活的生活用酒场景，“比如在前几年，我一到夏天就会在朋友圈疯狂的去推干白，一直推，就有消费者开始尝试找我买干白。到今年，我没在朋友圈推干白，但是消费者都会主动找我买干白。”

无论是干白或者其他，都要和消费者形成共鸣，鼓动他们去探索阳光明媚的日子该喝什么、阴天又该喝什么，让他们去期待一种生活方式而不是单一的面对一瓶酒。通过这样的方式，申向云逐步积累了不少80后客户，成为了消费者身边靠谱的“酒专家”。在通过这样的方式，消费者就会开始和身边的家人、朋友推荐，门店的好口碑就逐渐传递开了。

“我有一位顾客常常在我这里买酒，到最后他父母生意来往时需要用酒，他就把我推荐给了他的父母，后面他父母需要的招待用酒、礼盒用酒都从我这里拿。”申向云说，这并不是个例，还有消费者带着两个朋友来我的店里喝酒聊天，没过几天他的朋友就单独来我店里买酒了。

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全年专业解答，顾客引荐了企业订单

在申向云的微信好友圈，除了同行大部分都是顾客，而每一个消费者在跟她聊天时都不会感受到无聊。而只要消费者有用酒疑惑，申向云都会帮忙解答。

在申向云的微信联系人中，有一位年轻的女性消费者，经常向申向云询问用酒问题，“常常在饭点时会给我拍一张酒的照片过来，问我这个酒怎么样或者找我推荐用什么酒搭餐，我每次都会耐心解答或者推荐。”申向云说，门店里很多消费者都愿意跟她分享用酒经历，越分享到后面就可以提供更精准的服务和用酒推荐。

而这名消费者在与申向云沟通2—3年后，也为她引荐了某大企业的年度商务用酒的投标机会，通过与上游供应商合作，小新酒铺成功拿下了这个订单。“我没有请客吃饭，也没有送礼，都是通过长达两三年的接触后，建立起来的信任。”申向云表示，真诚地把消费者当朋友，消费者也会把自己当作朋友，建立更深的信任关系。

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遇上资深爱好者，真诚和服务更重要

在“小新酒铺”购酒的消费者，并非全部都是“小白”，也有不少资深爱好者。“因为他们自己就掌握了不少专业知识，了解自己的喜好和口味，所以我们要做的就是提供更好的服务。”申向云说，遇到这样的消费者除了考验门店的产品品质外，也考验优质服务。

林燕（化名）是一位资深的葡萄酒爱好者，在购买过申向云店内的酒款后，就开始在申向云的店内买酒，“每年就她一个人，差不多在我店内消费近10万元，基本上抵我一年的门店租金。”申向云说，林燕觉得我店内的酒品质都不错，基本不会踩雷，就一直在自己这里买。

“特别是在年底的时候，她的朋友都知道懂酒、让她帮忙定酒，她就会找我买酒。”申向云说，在确定酒款后，自己就在店内打包装好，再挨个邮寄出去。

在申向云看来，无论消费者是“小白”还是资深爱好者，都要像朋友交往一样真诚，并针对他们的需求提供优质的服务。“长期坚持，消费者就会变成门店的口碑传播者，让更多的目标消费群体成为门店的顾客。”申向云称。